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構建技防“天羅地網”- 記東莞市保安服務總公司保安報警服務中心

發布日期:2011-12-21 已被瀏覽 1921次

東莞市保安報警服務中心經過近8年的發展,在各級領導的關心下,從無到有,走過了探索的8年。8年來, 報警中心始終提倡一種精神:用戶是大局、中心是大局、他人是大局,千方百計解決用戶的要求及困難。

精細管理贏效益

東莞市保安報警服務中心作為東莞保安總公司所屬的專業從事技術防范的企業, 由于其特殊性,其所承擔的社會責任要遠遠超過一般企業。所以,在近8年的發展中,中心不斷細化管理,在取得一定經濟效益的同時,獲得更大的社會效益。

在近8年的工作中,報警中心現場共抓獲犯罪嫌疑人64名,入室盜竊223起,防止被盜2112起,為客戶挽回經濟損失累計21400萬元左右。

為使自己的管理更加規范,2010年,報警中心又通過了IS09001國際質量管理體系標準認證。在日常的工作中,中心處警人員嚴格遵守各項制度。在中心引進美、英、以色列等國家的報警網絡和設備后,他們就積極投 入到熟悉設備,掌握業務流程當中,以保證順利的處警。

同時,警務部加強班長責任制,建立了班長工作日。中心定期組織技術和警務人員回訪,了解現場變動情況,試驗設備,征求意見。設備發生故障,中心在24小時內派遣技術人員進行修理。值班機房每星期進行兩次巡檢,若發現布撤防不正常等意外情況,將及時通知用戶并派人到現場進行檢查。

為了增加社會影響,擴大業務范圍,報警中心采取了媒體廣告、戶外演示會等多種形式進行宣傳,使更多的 市民和企事業單位了解報警服務業務。目前,中心通過業務培訓、考試,層層篩選確定了幾名業務能手,在拓展業 務方面奠定了基礎。同時在改革中求發展,實行能者上、平者讓、庸者下的用人機制。全體員工心往一處想、勁往一處使,在發展業務方面取得了一定的進展。2010年12月份,報警中心在農行業務的入網中,只用了短短二十多天,就完成了80多戶的聯網任務。

強有力的管理打造了一支能打硬仗的隊伍

2010年元月8日深夜,報警中心接到位于雁南路860號“慶豐配送”用戶的盜警。處警隊員李偉新、黃新華、陳大榮迅速出警,到達現場后發現該用戶卷閘門被撬開,里層玻璃門損壞。三人仔細檢查,聽見里面有聲音,判斷嫌疑人仍在內作案,便立即通知接警中心告知用戶。此時,李偉新三人發現里面有異常動靜并伴有砸墻聲,隊員們立即展開圍捕。當犯罪嫌疑人砸開后院窗戶欲逃離時,被幾名隊員拿下并送到公安機關。

類似的事例不勝枚舉。2011年3月15日清晨,處警隊員接到農行慶陽路處警情,到達現場后發現,該用戶廳內的自動取款機已有明火燃起,便立即 通知消防隊,并與該行負責人取得聯系,隨后消防人員趕到,將火撲滅,避免了更大的火災發生。

2011年3月21日晚,報警中心接到位于東城區黎川小區附近交通銀行的報警。處警隊員李偉新等人第一時間趕到現場,將正在實施搶劫的三名犯罪嫌疑人抓獲,隨后移交公安部門處理。

仝新服務贏客戶

“隨著改革開放的深入,安防行業處于一個較快的發展時期,市場競爭非常激烈,要在激烈的市場競爭中站 穩腳跟,并獲得一個比較大的市場份額,靠壟斷,靠降價、靠關系,都不是長遠之計,最重要的是靠服務。”東莞市保安服務總公司總經理朱文兵稱, “在眾多安防企業中,要具有自己的優勢,唯一的就是為客戶提供最優質的服務。對于東莞保安報警中心而言, 我們就是要‘著重于專業,打造優秀服務品牌。”

目前,報警中心在如何加強用戶眼務工作方面,從提高員工的現念和認識著眼,從制定和落實規章制度著 手,采取了一些措施,取得了明顯成效,多次征求意見,用戶的滿意度都達到了98%以上,中心的品牌效應已經開 始顯現。

為進一步搞好服務工作,中心每季度評選一次“服務標兵”,以便獎勵先進,樹立典型,充分發揮員工主動性和創造性,將中心的創品牌工作進一步引向深入。“服務標兵”,必須在值機中認真負責,對用戶有求必應,及時幫助用戶解決問題,處警及時,不出差錯,在犯罪嫌疑人面前不能退縮,并且經常與用戶溝通,想用戶所想,急用戶所急;在服務工作中積極想辦法,提出合理化建議,采用后能有明顯成效。

在報警入網用戶不斷增加,維護工作量逐年加大的情況下,很多員工加班加點,毫無怨言。

除此之外,業務人員要及時對客戶進行回訪,聽取客戶建議;實行項目經理責任制,嚴格工程質量檢驗;機房 每周兩次布撤防檢查;維修分工負責制和技術人員24小時值班制,嚴格接處警登記,落實用戶申告和處理規定 等。

東莞保安報警服務中心總經理認為,作為報警中心的用戶,他們最關心的是財產的安壘,如果不能保證安壘,做再多的工作,都沒有意義。因此,為了確保用戶不受或少受損失,報警中心采取了多方面的措施。一是 主動與有關公安部門、駐點派出所聯系,以求支持,二是在偷盜率頻發的階段和時段、節假日實行24小時巡邏制,三是報警中心根據用戶的距離,限定不同的處警到達時間,處警時間已縮短到極限,以明確責任,四是在降低誤報率上下功夫,每星期上報誤報率分析報告進行分析,總結。目前,該報警中心解決了許多商鋪及銀行常年的誤報問題,盡量避免了處警時間上的沖突。通過服務工作的深入,報警中心品牌的樹立在行業內產生了一定的影響。

目前,報警服務中心力爭逐步走出東莞,擴大品牌影響力,把品牌作為一種責任來要求每一個員工,從各個 方面,加強服務工作,最大程度地滿足用戶的需要,始終堅持把售后服務放在第一位。

良好的服務換來了市場的回報。目前,工銀,建銀、郵政儲蓄等金融機構在市內的營業網點、部分企事業單位、商鋪及私人住宅都已入網,戶數達2600多戶。

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