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爭創優先,打造東莞保安服務第一品牌

發布日期:2012-10-31 已被瀏覽 1884次

東莞保安服務公司位于東莞市東城東江大道梨川工業小區,在這里匯集了大批的外商企業,他們對安保服務的要求非常高,為了抓住機遇,搶占市場,打造保安服務知名品牌,東莞保安服務總公司率先引入科學先進的管理理念和管理模式 IS09001: 2000國際質量管理體系。從企業內部管理著手,提升公司的管理水平,增強企業在市場上的競爭實力,是勢在必行的。

全面推行質量認證工作

在推行質量認證之前,公司領導有一個總體構想,那就是要以“安全第一、客戶至上優質服務、追求卓越”為質量方針,結合公司的組織結構和安全 技術防范工程設計、施工、安裝及保安服務的特點,建立一套科學系統的保證措施、運行程序和制度,實現保安服務和技防工程的科學高效管理,提高客戶滿意率,實現保安管理企業的可持續發 展。

公司于2003年上半年開始引入 IS09001: 2000質量管理體系的工作。在體系認證過程中,歷經了五個階段,即準備、體系策劃、文件編制、體系運行和認證。為了更好地理解和做好質量管理體系,公司專門成立了質量管理體系認證領導小組和工作小組。

首先進行了全員IS09001: 2000質量體系標準基礎知訓培訓,在充分理解體系標準的基礎上,結合園區保安服務的業務范圍和工作方式,確定了質量管 理體系的總體框架和質量管理體系文件格式,明確了質量管理體系的組織結構 和過程職能部門,通過對原有的管理辦 法、職責和運行方式逐一梳理、查漏補缺,重新對職能部門的管理職責進行確 認,確保其過程有效策劃、運行,并形 成了所需的程序文件、作業指導書和技術文件。在隨后的體系運行過程中,通過檢查和內審,逐步加強體系運作的規范性和適宜性,使質量管理體系由被動 性的執行轉變為日常的工作習慣。這樣,在將近一年的時間里,公司的質量管理體系基本建立并正常運行,并且于2003 年3月一次通過了東莞萬泰質量體系認證中心的認證,獲得了IS09001: 2000質量管理體系認證證書。

回顧質量管理體系認證過程,公司有一些實實在在的經驗,歸納起來有以下3個方面,首先,領導班子要統 一思想、全力支持,在大局上能有效地進行全方位的清理和整合;其次,要進行全員質量體系基礎知訓的培訓,形成一種在體系的建立和運行中“人人 有責、共同參與”的意識,而不只是一 個部門和業務科室的工作;第三,一定要將質量管理體系與日常管理工作有效地結合起來,才能使質量體系的運行落到實處。

態度嚴謹確保實施

為確保管理體系的有效性和持續性,公司出臺了相關舉措。識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;確定這些過程的順序和相互作用;制定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和力法;確保可以獲得必要的 資源和信息,以支持這些過程的運行和 對這些過程的監視;監視、測量和分析這些過程;實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持 續改進。公司依據IS09001: 2000標準的要求管理這些過程,對諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和利互作用進行連續的控制。

引入過程方法應用到質量管理體系中時,公司強調既要理解并滿足過程要求,又需要從增值的角度考慮過程,要十分重視獲得過程業績和有效性的結果,并基于客觀的測量,持續改進過程的重要性,為此,公司規定實施對客戶滿意度的測量和監視,要求對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行評價。

公司建立并保持質量記錄,以提供產品、服務、工程質量符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司認真利用這些記錄并保持和改進質量管理體系提供信息和依據。

公司編制了《質量記錄控制程序》, 以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、 保存期限和處置所需的控制。公司對 IS09001:2000標準規定的各種記錄, 包括質量管理體系要求的記錄,保安服務及工程實現、資源管理、測量、分析和改進在運作過程結果的各種記錄,以及原利料、外購外協件來自供方和計量校準結果、人員培訓資格來自委托單位的各種記錄,均按規定要求文施嚴格管理和控制。

行動中見成效

質量管理體系運行以來,公司各項管理工作得到了有效促進,管理更加規范化,工作效率較之以前也有了明顯的提高。

通過建立和運行質量管理體系,明確了管理者、職能管理部門、業務部門和相關崗位的職責,制定了文件化的控 制程序,使公司的職責、職權分明,各部門、各環節、各崗位都有明確的工作程序和工作質量要求,讓全體人員都了 解質量管理體系的內容,都知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。全公司員工均能按 規定的要求上做,形成了一個全面控制、 規范化的質量管理體系,克服了以往那 種憑經驗管理的不規范做法,解決了交叉管理、內部協調不暢等問題,提高了管理水平和工作效率。

面對眾多外資客戶,園區保安服務公司簽訂合同和下訂單的操作也進一步 規范。1509001 2000這張國際質量管理體系證書也成了園區保安服務公司與客戶洽談的一張王牌,因為這是對一個企業內部管理的肯定,也是企業員工素質的一個保證。

恨抓保安服務質量,以質量贏取市場。園區保安服務公司樹立市場經濟觀念,把優質服務放在尚位,牢固樹立客戶利益至上的觀念,全心全意為客戶單位的安全服務,保安隊員也用自己的實際行動證明了這一點。

公司派駐旭電(東莞)科技有限公 司的保安隊員趙濤在A區電子門例行安全檢查時,發現該公司中央倉庫員工孫超攜帶的飯盒有異常,立即要求其將 飯盒打開接受檢查,然而該員工非但不 愿檢查,反而指責并加以阻撓,企圖奪回飯盒。孫超的異常舉動使他馬上提高 了警覺,意識到這里面一定有問題,于是趙濤一邊抓緊飯盒,一邊立即撥打電話通知隊長和當班主管。經保安部仔 細檢查,在孫超所攜帶的馬夾袋中的第二個方形飯盒內查出摩托羅拉項目所用的IC卡三盒(3×5×90pcs)。后經公 安調查詢問,查實孫超所偷竊物料的經濟價值高26萬元人民幣。趙濤為旭電公司挽回了重大經濟損失,他的行為是園區保安‘服務為先”理念的具體體 現,更贏得了客戶單位的信賴。

公司還注重打造品牌,實現品牌效應,主動承擔各類大型公共文體活動的安全保衛任務,以高質量的服務贏得客 戶和市場,形成規模經營并創造了可觀 的經濟效益,把保安服務做大做強,著力打造“園區保安”的品牌。園區保安出色地完成了像演唱會、房展會、車展 會、美食節等大型現場活動的安全保衛任務。其中《同一首歌》的現場保衛工作是隊員們承擔的比較大的一次護衛 任務。為了確保整場演唱會順利進行,護衛部門首先根據舉辦演唱會的場地環境, 并結合以往經驗,制訂了嚴密的安防計 劃預案,從各崗點抽調出160多名經驗豐富的保安隊員士執行現場的秩序維護, 從入場口到觀眾席再到舞臺和演員通道,做好了每一通道的安全防護措施,確保演員和觀眾的生命財產安全。整場近兩個 多小時的演唱會下來,沒有發生一起意外事件,得到了演唱會承辦方的肯定和 贊賞,贏得了良好口碑。

在不斷完善中受益

公司督察室還先后組織開展了“從我做起,樹園區保安新形象”、“規范服 務、文明執勤”等一系列主題活動,號召全體保安隊員從自身做起,養成良好的儀容習慣,規范著裝管理,并組織專項檢查,把活動列入季度和年度考核項 日,把活動內容作為一項長期任務貫徹 落實下去,把取得的成果長期保持下去。

公司每年都組織客戶滿意度調查, 由客戶填寫滿意度調查表。在對調查結果進行科學統計后,針對突出問題,公司提出整改方案,不斷滿足日益提高的客戶要求,為客戶提供更為優質的服務。

在公司引入IS09001: 2000標準過程中,經過多次的內部質量管理體系審核和工作質量檢查等發現,部分人員對標準的進一步學習和理解還不夠,對體 系的各環節還沒有完全掌握,在實踐中不能有效地運用其管理理念和所提供的管理方法,從而在交際工作中出現了生 搬硬套的現象。從管理理念和思路來看,公司引入IS09001: 2000標準應該是一個“脫胎換骨”的過程,但長時間受經 驗思維方式的慣性影響,質量體系運行也不是很規范。

有效建立和運行質量管理體系,并將其管理理念與現有的管理模式相融合,需要長期的不斷實踐,并在實際運行中不斷完善。雖然公司碰到了前所未有的困難,但這畢竟是進步的過程,在不斷摸索中,公司又體悟到了不少經營管理的先進理念,從中受益匪淺。

一、強化了服務意識。服務意識是干好保安工作的前提和思想基礎,是否具有較強服務意識是衡量保安人員工作優劣的標準。護衛部對增強全體保安員 服務意識觀念,一直堅持不懈地作為一項重要任務來抓,通過一系列管理措施,促使保安員主動服務、熱情服務,讓客戶滿意。通過各個中隊共同努力,涌現出許多愛崗敬業,忠于職守的保安人員。

二、增強了公司的市場競爭力。對于保安行業來說,將國際質量管理體系引入保安公司的質量管理中,是一種全 新的嘗試,是一種管理層次上的飛躍,也是一種服務品質的保證。對于甲方客戶單位來說,這樣的保安企業更加值得信賴,這樣就為公司贏得了搶占市場的先 機。

三、加強了督察處理力度。依照公司各項規章制度,要求督察組加大崗點檢查力度,強化隊伍管理,推行以制度管理保安企業的做法,促進保安員全面素質的提高。

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