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構建押運企業服務文化,打造押運品牌

發布日期:2013-05-04 已被瀏覽 2636次

從國內押運行業現狀來看,由于長久以來各地押運公司基本屬于獨家經營的情況,造成企業員工,特別是一線守押隊員的服務意識不強。傳統的觀念依舊占主流,認為只要完成公司交予的任務就行。而這些屬于低層次的服務,距離“想客戶所想、急客戶所急”,主動為客戶提供優質 服務尚有不小的差距,其根本原因 在于沒有確立全新的服務理念,沒有構建系統的企業服務丈化。筆者認為,押運行業在新時期構建服務文化品牌是必要的。

一、創建服務文化有助于提升企業形象、增強綜合實力。

在市場競爭中,創建服務文化, 提升服務意識已成為各個行業不容回避的問題,也是企業提升自身實力的重要途徑。創建服務文化,為客戶提供更多的便利,不僅可以在客戶面前塑造負責、守信的企業形象,還能通過提升員工的服務意識,提升企業的服務質量,從而更好地應對市場競爭。

二、創建服務文化可以統一員工的價值觀,增強企業的向心力。

服務是滿足他人需求價值的雙贏活動,每個員工無時不在創造、傳播、享受、展示著企業的服務文化。通過建設服務文化,讓員工在不斷獲得肯定的同時,產生自豪感和忠誠感,從而把服務價值觀滲透到日常工作中,讓每個員工變被動應付服務為 主動用心服務,主動服務一旦成為員工的主觀能動性,員工的積極性和創造性就會持續不斷地激發出來,有利于企業的長遠發展。

三、創建服務文化可以提高客戶的滿意度,增強企業的市場競爭力。

服務文化品牌是一門綜合藝術,它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、快捷的服務效率和先進的服務手段。通過服務文化品牌建設,可以將無形的服務文化價值轉化為有形的品牌價值,從而贏得客戶。在押運工作中,需要每一名員工,特別是基層的守押隊員,通過日常工作將企業的服務文化展現給客戶,幫助企業與客戶形成長期合作關系。

如何打造押運服務文化品牌

一、注重服務文化建設,增強員工服務意識。

價值理念是企業之魂,是企業文化的核心。人的意識形態決定行為取向,打造現代押運企業,建設高品質服務文化,首要的是確立和強化現代服務理念,增強員工服務意識,變被動應付服務為主動貼心服務。以上海市保安押運有限公司為例,公司在各層級廣泛進行服務意識培訓,特別是與客戶接觸最為密切的基層大隊,大力加強押運員服務意識的培養。優質服務的思想必須貫徹在企業文化中,并且領導要以身作則付諸實踐。如果領導階層能夠在日常工作中不斷灌輸主動服務理念,則上行下效,主動服務思想就容易落實在員工的行動上。同時,公司還通過潛移默化的宣傳,向員工倡導愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、敏銳察覺顧客需要的服務理念。

二、加強企業制度建設,明確優質服務規范。

優質服務文化的建設不僅需要進行理論教育,還要有一套明確的制度來保證,企業必須對員工的行為期 望加以明確,讓員工明確什么是優質服務,如何對優質服務進行界定。如款箱交接時必須有哪些程序、領槍還 槍的規范要領、車輛例行保養等,上海市保安押運有限公司均做了明確規定。除了制定制度外,公司還將相 關的工作規范制作成為教學片,讓新員工對公司的規章制度有直觀了解,也能讓老員工在工作中對這些制度 有更深入的體會。

三、建立首問責任制度,提升市場競爭能力。

首問責任制在我國是一種全新的、公開的工作制度,是為解決一些部門存在的辦事效率低下、不負責任、互相推諉等問題而實行的一種制度。押運企業的首問責任制,是指在日常守押服務工作中,要求任何一名守押隊員對客戶的問詢或提出的服務需求,不管與自己的崗位、職責、業務范圍有無關聯,都必須主動把自己當成實現客戶需求的“第一責任人”, 第一時間滿足客戶要求或在規定時間內給予答復,確保客戶的問題得到落實,而不以任何理由予以推托的一種制度。實行首問責任制,可以讓客戶的問題在第一時間有人負責,并可以得到全過程的關懷,真正體現出客戶利益至上。首問責任制作為一種新的服務理念是把管理與創新體現在每一位員工對客戶的服務環節中,使員工服務水平更加優化。通過首要責任制,把優質服務作為一種特殊的商品提供給客戶,讓客戶在享受優質服務的同時,潛移默化地在客戶群 中樹立起服務品牌,這也是押運企業提升服務形象,提高企業管理水平所必需的。

在押運公司的日常工作中,與銀行接觸最為密切的當屬大隊干部和守押隊員,作為公司與客戶接觸的“一線人員”,大隊干部和隊員從客戶所得到的信息是最及時、最直接的。許多客戶會在不經意間,將對服務的需求以及對未來期望獲得的服務信息流露出來,這時大隊干部和隊員就要做一個有心人,將這些客戶的需求進行匯總,及時反饋給公司管理層,從而讓公司掌握第一手客戶需求信息,有的放矢地落實,這將極大地增 加企業在市場競爭中的主動性。

四、注重點滴完善細節,成功源于不斷堅持。

服務文化品牌的提升,需要始終如一的服務追求,而始終如一的服務追求則強調服務理念的持久性、長期 性和穩定性。要在企業管理的各方面注重細節,逐步建立起企業的服務文化品牌。結合上海市保安押運有 限公司的做法,筆者認為應該從三個方面抓起:一一是要堅持統一的品牌形象,在公司對外推廣時要用統一規范 的企業形象視覺識別系統,這將有利于押運企業服務文化品牌的長遠建設;二是要堅持加強內部建設,提升 服務意識,以適應市場變化的需求;三是要在日常工作中注重宣傳,在做好內部建設的同時,還要運用公關手段對外進行宣傳,贏得社會各界的認可。在日益激烈的市場競爭中,押運企業要以更加開放、積極的態度向社會、向客戶展現公司形象,贏得美譽度。

總之,只有通過構建押運企業的服務文化,使企業的優質服務從口號、制度層面完成文化和觀念上的整合,充分發揮服務文化的輻射力、 推動力,才能最終形成重要的生產力。這就要求企業從管理的深層次規范員工的行為,使員工和企業站在市場和客戶的角度,不斷提升服務的品位,促進客戶和公眾對企業的文化 認知,促進企業美譽度和知名度的提升,最終推動企業的健康持續發展。(通訊員:王偉發)

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