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多一些體諒,就會少一些摩擦和沖突

發布日期:2013-12-08 已被瀏覽 1717次

12月7日下午5時20分,東莞某銀行營業廳距離下班時間還有10分鐘,一位中年男子急匆匆地趕來欲進入,保安員上前阻攔說:“哎,下班了,不能進去辦理業務了,明天再來吧。"這位顧客情緒激動地說:“明天,我今天著急辦事,好不容易才趕過來,這還 沒到下班時間呢,你說明天這么輕松,耽誤我的事啊。”

此時,有一位大媽過來,保安員讓她進去了,這下男顧客很不服氣,說:“這不是還有人能進去嘛!怎么偏給我找別扭,不讓我進,你存心給我找茬是不是?”保安員回答說: “別人是有家屬正在里面辦理業務,進去找人的。”這位顧客聽不進去解釋,嗓門越來越大,說話很難聽。保安員也急了:“不知道情況瞎嚷嚷什么,你要有急事早點來啊,跟我急有什么用!”這位顧客氣憤之下,想強行往里闖,直到客戶經理發現情況,趕來制止說:“先生,今天確實不能辦新業務了,銀行有明確的規定,離下班半小時不再領號,離下班15分鐘不再開放,現在營業廳里的顧客都是正在辦理業務或者領到號的顧客,您還是明天再過來吧!”經過一番勸解,這位顧客才態度漸漸緩和下來,不情愿地離開。

在這次事件當中,保安員阻止客戶進入的行為也是依據銀行制定的作息時間規定執行的,并沒有違規,但是保安員和顧客之間卻出現 了不愉快的口角。追究起來,雙方 都有責任:一方面,顧客不遵守規定,不聽從勸阻;另一方面,保安員的語言、語氣也不妥當,服務態度需要改善。

顧客覺得自己業務沒辦成,惹了一肚子氣。保安員也覺得很委屈,明明是銀行的明確規定,有時執行起來卻很困難,難免會遇到不講理的顧客,跟他講道理也說不通,心里不把保安員當回事兒,說什么都不服氣, 保安員受了氣也只能忍下來。

涉及到制度規定上的問題,有的顧客認為:“別一口咬定什么規定,不 把顧客當回事兒,還說什么顧客是上帝呢,不合理的規定就不該改啊?” 這就需要保安員對駐守單位的業務情況非常熟悉,如果解釋得含糊,或者和實際情況有出入,有的顧客覺得 不服氣,不滿情緒增長,說話語氣沖,一來一往,就容易出現沖突。此時, 保安員態度禮貌,有理有據地把規定說清楚,能最大程度避免矛盾升級。 如果個別顧客明顯不尊重保安員,很難與之溝通,應及時找客戶經理來進一步解釋。

在服務態度方面,有的顧客覺 得:“你要好好說也就算了,態度這么 惡劣,好像我欠你一樣,這不是刁難 我嗎?”事實上可能是保安員不經意 間語氣的流露,但顧客因著急辦業務焦急或是情緒不好時,對保安員的話格外敏感,語氣上的不耐煩被無限放 大,于是可能馬上惡言相向,從而雙 方產生摩擦。

所以說,保安員在溝通時的言辭 和語氣很關鍵,如果能態度和氣,使 用敬語,如“您”、“請”等,待人誠懇,在服務上向營業廳工作人員看齊,會 減少很多矛盾。另外,保安員的儀容儀表也會影響到別人先入為主的判斷,著裝整齊、站姿端正、神態專注, 會讓人更易信服。

在銀行營業廳有時會發生個別顧客不遵守秩序,例如不按秩序排隊,在營業廳內抽煙等行為,這也需要保安員在處理過程中把握分寸,態度禮貌但堅決,從而維護營業廳的秩序。在此,也希望人們對保安員的工作多一些支持和理解,自覺遵守規章制度,保安員也對他人多一些體諒,就會少一些摩擦和沖突。

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